作者|田志刚 来源|知识管理中心KMCenter(ID：KMCenter)

/01/

在历史上，无论是国内还是国外，拥有知识的人都是骄傲的。

工业革命以来，资本主义国家有了完善的分工体系，拥有知识的人将自己的知识跟流程、生产结合起来，实现了爆发式增长。这时候人们发现知识除了完善自我修养还有这么大的价值。所以大量的学校和教育体系被设置，通过这个体系大量培养拥有知识、可以从事生产的人，进而引发了生产力的革命，人类效率极大提升。

著名管理学家彼得德鲁克所说的知识工作者已经成型，不同专业和资历的知识工作者在各种公司中从事研发、设计、生产、销售和市场的工作，他们通过自己的专业知识赢得尊重和收入，被称为白领，而那些主要通过体力获取收入的人被称为蓝领。

经过这样的历练，西方的知识工作者认可了知识的功用价值，并用来换取收入以维持生活和尊严。

而我国知识分子则欠缺这一方面的训练，所以造成虽然他们也用知识解决具体问题，但对于知识的服务思维或多或少是有抵触情绪的，在这种状况下就表现为对用户需求的漠视(觉得用户不懂)、对用户需求研究和挖掘的忽视，造出了许多虽然可用但总让使用者感觉不是特别好、特别舒服的产品和服务。

作为致力于成为专家的人们而言，必须明白你所提供的服务只有被最终用户认可才有价值。

用户不考虑你水平和能力多高，他们只在使用你所提供的产品和服务时才能感受你的水平和能力，所以想要有所成就，就必须考虑用户：

他们为什么要用你的产品和服务、在什么场景下用、用这些产品和服务解决什么显性和潜在问题、你的产品和服务是否足够便捷简单容易。

要真正的理解用户，就需要能够放下手段，愿意走到用户中间去，真正了解他们对你产品和服务的需求。

在这个过程中，一是意识，真的要有服务用户的意识；第二个是能力，要有挖掘需求、研究需求的能力。

/02/

许多专家是做企业产品的，所以认为自己所提供的的产品和服务只要功能实现就可以，采购愿意买单就可以，不用考虑用户用的舒服不舒服。

这是将顾客和用户对立起来的一种思维方式，在互联网的环境下是有问题的。

简单定义，顾客是为你的产品和服务付款的人；而用户是最终使用你的产品和服务的人。这两种角色有时是同一人，但有时则不是。

譬如你自己买一个东西自己用，这时候你既是客户又是用户；但如果你给你夫人买一套化妆品做礼物，这个时候你就是客户，但不是用户。

在产品短缺和消费者缺位的时代，人们只考虑满足客户就可以了，因为客户付款，至于买回去用户用不用大家不想管，拿到钱就行了。

但在今天充裕的环境下，在每个人实时联网的时候，你除了要让客户满意愿意买单，也必须考虑让用户满意。

虽然是老公买化妆品，但如果老婆觉得不好用，估计也不会有再次购买。

除了让你的产品和服务有人买单外，那些看起来对采购没有决策权的用户，才最终是你的衣食父母：因为最终是这些人使用你的产品和服务，采购可能买一次，但如果用户说用得不好，后面很难有持续的购买，而且他们会通过社交工具告诉全世界。

在成就专家的道路上，一方面你要在专业上全身心地投入学习、实践、思考，通过自己能力的提升拥有专业的尊严和骄傲，这是每个专业人士值得追求的方向；

另一个方面，也需要放低自己，考虑用户需求，为他们服务，理解他们的痛苦和困惑，这样才能有机会将你的知识、经验、见解和洞察转化成社会价值。

所以用户思维是专家必须有意识去培养的一种思维方式，这也是专家得以实现个人价值的基础。

/03/

在成就专家的路上，一定有许多跟用户交流、讨论的机会，这里面一定也有冲突、不解的时刻，这时候同理心就很重要。

通过同理心，你可以发现用户那些看起来匪夷所思的想法、需求、建议的背后其实都有自己的逻辑与目的。

同理心通常也被叫做换位思考或共情，指站在对方立场设身处地思考的一种方式，即在我们的人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。

这种方法主要体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相关的方面。在专家学习、完成任务的过程中，一定与用户有许多强关系的人际交往，而同理心就适合这样的场景。

与有同理心的人交往、合作会顺利舒服，这是一把利器，可以让你与用户建立良好的协作关系，发现他们的需求。

在成为专家的路上，随着你与用户接触越来越多，你不断地进行用户行为研究和需求挖掘，你的产品和服务收到更多的用户反馈，不断地基于他们的需求去改进完善与提升，专家慢慢会形成发现自己目标用户需求的直觉。

/04/

这个世界不足够好的原因，是我们大部分时候都站在自己的立场上去思考问题，没有为他人服务的意识和能力。

所以，当仅有互联网行业的人们用用户思维去挑战传统行业的时候，势如破竹：他们研究、分析、基于用户的需求快速迭代，他们比你自己还要了解你！

但用户思维不是一个概念，许多时候甚至是跟你的自然意识相反、逆着我们的习惯行事。

当你认为你水平最高的时候，可能就是离用户更远的时候，你要站在用户的立场而不是你的立场，这也是张小龙说的你能否瞬间变成白痴级用户的能力！

自然的站在用户的立场、小白的立场、普罗大众的立场上考虑问题，而不是资深的、有经验、专家的立场上考虑问题，这是用户思维的根源。

如果你有用户思维，将你的父母老婆孩子同事和公交车上的同行者都当做用户，这个世界就和谐了！

该文内容摘自《卓越密码：如何成为专家》，本文作者为知名知识管理专家作者田志刚。您可通过微信号：511956894 与他联系或加入他的【二班】