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新华社北京3月4日电据国家市场局网站统计，2018年全国市场监管部门共受理消费者投诉，举报和咨询1124.96万件，同比增长20.74％年。其中，投诉3,725,600起，报告606,900起，咨询6,691,100起，为消费者节省了31.17亿元经济损失。主要呈现八个特征：

首先，商品投诉的比例有所扩大。 2018年，全国市场监管部门共受理投诉231.18万件，占62.2％，同比增长61.3％，服务投诉1,407,500件，占37.8％，同比增长12.1％。商品投诉主要集中在日用品，食品，家用电器，运输和通讯设备等领域。服务投诉主要集中在远程购物，住宿服务，互联网服务，文化娱乐服务，维修和保养服务等领域。

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关于商品和服务的投诉比例趋势

其次，网上购物投诉迅速增长。 2018年全国电子商务交易额31.63万亿元，比上年增长8.5％。电子商务的快速发展推动了市场经济的活力，也引发了许多消费者纠纷。 2018年，全国市场监管部门共接受网上购物投诉168.8万件，同比增长126.2％。主要投诉是：虚假广告，假冒伪劣，质量不合格，经营者拒绝履行合同。

第三，广告，质量，合同和售后服务是投诉的重点。 2018年，全国市场监管部门共处理105.73万件，630,600件，550,300件和333,700件，分别占29.6％，17.6％，15.4％和9.3％。其中，增长最快的是广告问题，同比增长233.6％。问题主要集中在家居用品，服装，鞋帽，食品，化妆品，儿童用品等;质量问题同比增长25.0％，问题主要集中在服装，鞋帽，在通讯产品，家用电器，家具，装饰和建材等领域，售后服务问题增加22.9 ％去年同期。问题主要集中在家用电器，车辆，计算机产品，通讯产品，家具等领域。合同问题同比增长3.0％。问题主要集中在汽车及零件，装饰装潢服务，租赁服务，中介服务，文化娱乐服务等领域。

第四，消费者投诉的升级非常激烈。随着居民收入水平和消费水平的不断提高，居民消费结构加快转型升级，逐步从生存转为享乐和发展，消费结构和消费环境发生了巨大变化。 2018年，全国市场监管部门接受的消费者投诉升级迅速增加，这反映在化妆品，文化体育娱乐产品，计算机设备等提高生活质量的消费者投诉增加了246.7％，分别为146.0％和89.3％;装修及装修服务等改善家居环境的消费者投诉分别同比增长39.1％及60.2％;消费者服务投诉，如租赁服务和中介服务，为社会服务提供便利，分别增加28.3％和111.6％。

五是“报案”机制不断深化。 2018年，在全国12315互联网平台接受的消费者投诉中，共提起案件18,000件，同比增长217.68％，涉及金额2.4亿元。市场监管部门将“举报案件”作为消费者权益保护的切入点和重要起点，初步形成了“在投诉中查找投诉来源，查明线索中的违法行为，调查”的模式。中间的权益。“利用互联网平台，我们将加强关键监管领域的“举报案件”，并将涉及大众，欺诈性消费者，非法格式合同和主要商品质量不合格的投诉作为“诉讼和转介”的重点，及时调查和惩罚违法行为。消费者权利案例。

第六是互联网平台成为权利工具。国家12315互联网平台提供各种投诉渠道，如PC，APP，微信小程序和公共号码，支付宝小程序等。消费者可以快速，轻松地一天24小时提交投诉。 2018年，该平台增加了126万新用户，其中包括83万个实名证书，年访问量达到3897万。该平台共接到167万起投诉和投诉，其中投诉145万起，报告22万起，为消费者节省了4亿元的经济损失。平台收到的投诉和举报占市场监管部门接受总量的44.83％，比2017年高出27.36％。

第七，网上争议解决的效率很高。全国12315互联网平台开通了消费者纠纷的在线争议解决（ODR）渠道，鼓励和引导企业在平台上与消费者直接谈判和解决。经过审核，市场监管部门已经为3,564家公司开通了ODR渠道。 2018年，全国ODR企业共接受了49,051件消费者投诉。 ODR企业的平均处理时间为7.8天，结算成功率为50.31％，解决方案效率为传统方法的2.67倍。大多数ODR公司和消费者迅速调和，更好地承担消费者权益保护的主要责任，实现在线纠纷的来源，并展示企业诚信管理的形象。

八是全国消费者权益指数居高不下。 2018年全国消费者权益指数平均为91.53，比去年同期增加0.11个百分点，比五年平均值增加1.9个百分点。全国消费者权益保护指数小幅上升，保持在较高水平，表明中国经济总体平稳稳定发展，消费环境持续改善。

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