上个月刚刚获得《PRWeek》公关大奖的美联航CEO恐怕得把奖杯还回去了本周，美联航向公众成功展示了品牌自杀的最佳方式：从强制驱逐到殴打乘客，再到拒不认错，最后为言语攻击。当然，这一暴力逐客事件的背后，除了有在美亚裔长期面对的种族歧视问题，更值得关注的还有美国航空公司超售常态化的隐患。在白宫、国会议员纷纷介入的当下，这一事件或将推动关于限制机票超售等行为的立法。

道歉迟来

美联航暴力逐客视频被发至社交网站后，引起了公众的巨大反响。眼看事件不断发酵，美联航方面率先发了声明，但当中只针对机票超卖这是事实进行道歉，只字未提被打乘客。美联航不痛不痒的表态令民意加速沸腾，美联航CEO奥斯卡穆尼奥斯不得不亲自出面发表声明，对不得不重新安排这些乘客表示道歉，称美联航正抓紧与相关当局合作，并进行详细自查。然而，该声明仍被网友视为十分冷漠且毫无诚意。

更令外界愤慨的是，美国航空界大老、大陆航空公司前CEO戈登贝塞恩在接受采访时公然力挺美联航暴力殴打乘客的做法，甚至批评受伤乘客幼稚得像个孩子。值得注意的是，现在的美联航正是由联合航空与大陆航空两大航空公司于2011年合并而来。因此，贝塞恩的立场就能够说明很多的问题了。

美联航的傲慢回应激起了网民的愤怒，在Facebook上，抵制美联航、拒绝乘坐美联航等标签迅速走红，很多网友或分享自己乘坐美联航的负面体验，或宣布以后绝不乘坐美联航飞机，或直接贴出截图显示已退订美联航机票。

重压之下，穆尼奥斯在4月11日再次发表声明，表示同情并致歉，称将对局势及其政策进行彻底审查，结果将于4月30日前公布。他在声明中称：我深深地向被强行拖出航班的客户致歉，也向所有该航班的乘客道歉。没有人应该受到这样的错误对待。

品牌自杀

当然，美联航CEO这迟来的道歉恐怕难以止损。在美国社交媒体网站上，不少网友还分享以往乘坐美联航的种种负面体验，显见此次顾客受欺事件并非美联航个案。有网友称，美联航超售机票已经成了家常便饭，几乎每次从美国回中国的航班都是超卖。

当地时间4月11日，约有25名越南裔和亚裔美国人在芝加哥机场外面集合示威游行。示威者高举英语和越南语标语，对美联航粗暴对待越南籍美国公民的做法表达抗议。

被打乘客仍在住院治疗，且已经聘请了律师准备提起诉讼。来自美国律师界的一些观点认为，一旦这件事走上司法程序，对美联航来说将无异于自杀，美联航或将为此承担高额的赔偿。美国华裔律师刘龙珠针对这一事件分析表示，涉事乘客可以起诉航空公司、警察局、航空管理局，甚至售票机构。乘客可申请精神伤害赔偿，通常是医疗费的3-4倍；乘客还可据此申请惩罚性赔偿，可申请精神伤害赔偿10倍以上的数额。算下来，理论上乘客可申请的赔偿在500万美元左右。即便双方最后选择和解，乘客也有望拿到100万美元以上的赔偿。

除此之外，美联航很有可能失去布局已久的在华市场。早在2015年，就有国内媒体报道称，在中国赴美游客持续增长的背景下，美联航已着手深耕中国市场，提前布局中国航线。

这次的暴力逐客丑闻显然将美联航的如意算盘打散。接二连三的纠纷，特别是对旅客施暴事件的曝光，对美联航品牌冲击很大，在近段时间内，将很可能让美联航的收益下滑，特别是在中国市场。一位不愿具名的业内人士预测。

推动立法

有人在此事件后于白宫请愿网站上发起签名，要求美国联邦政府对该事件展开调查。截至记者发稿时，该请愿已经收集到超过十万个签名。按照规则，白宫应对此正式回应。

我认为任何看到视频的人，对一个人遭到那样方式的对待，都不会无动于衷。白宫发言人斯派塞4月11日在白宫例行吹风会上就此事发表看法。他确定，美国总统特朗普已经看到相关视频。

目前，美国联邦政府已经介入此事，相关执法人员已被停职接受调查。4月10日，美国交通部宣布将调查这一事件。当然，对于这起事件中涉嫌人身侵犯的做法，不仅仅是美联航需要反省一下自身服务方面的问题，美国的司法机构也需要进行更为深入、彻底的调查。

机票超售问题长期存在，且已成为航空公司售票的公开潜规则。仅在2016年，美联航就超售了6万多张机票，其中有高达3700多人是被美联航强制赶下飞机的。

值得注意的是，美国联合航空公司发生暴力逐客事件后，加拿大反而成为率先准备立法限制航空公司超额出售机票的国家。英国广播公司（BBC）4月11日援引加拿大交通部长马克加尔诺的话说，加拿大政府将在今年春天拿出乘客权利法案，保障乘客利益，这项法律将在2018年就位，法律将为因航空公司内部原因遭拒载的乘客设立赔偿条款。

目前，部分美国国会议员已开始呼吁联邦政府对这起事件进行更彻底的调查。4月10日，美国国会众议员爱莲娜诺顿正式要求国会就此次美联航暴力驱赶乘客事件召开听证会。有舆论认为，这意味该风波已经上升到政治层面。美国国会可能立法限制机票超售等行为。

头条新闻记者 初晓彤/文 李烝/制表