步入2020年，保险行业在发挥社会“稳定器”作用的同时，也面临着新的发展机遇与挑战。尤其是疫情的突袭不仅激发了大众的风险保障意识，也带来了消费行为习惯的线上化大迁移，以数字化、远程化为基础的“零接触”服务或将成为保险业的新常态，而科技赋能也将成为保险企业新的致胜关键。就在近日，平安人寿接到一位客户的来电：“感谢平安人寿智慧客服以及全程帮我远程办理生存金领取业务的张姓客服人员，多亏了你们，我才能顺利领取到这笔对我来说至关重要的生存金。”

原来，在2020年4月的某天早上，机构银保来电咨询有一客户想领取400多万生存金的事情。平安人寿客服经过一番了解才知道，原来该名客户身在国外，目前因急需用钱，想咨询怎么才能在“跨国”的大前提下，办理生存金领取业务。

而且，除了“跨国”的因素，该客户为保单被保险人，且保单投保人已经身故；客户使用的证件是护照，且证件信息还需要维护。

经过一番梳理，平安人寿客服致电回复客户道：“根据我司的服务办理流程，您这边需要办理证件信息变更、生存金领取、身故受益人变更这三项业务。”客服人员将办理业务需要准备的资料一一罗列发送给客户，双方约定好时间，将通过平安人寿智慧客服的“空中门店”办理上述所有业务。

等到约定业务办理时间后，平安人寿客服如期上线，但业务办理过程却没那么顺利，但最后耗时2小时，总算不负客服所托，顺利完成所有业务的办理。

“我人在国外，这边信号真不如国内那么溜，每次用金管家APP上传材料都要花很长时间；空中门店客服更是掉线数次。幸亏对面的客服小姑娘很有耐心，要不是我急用钱，也就不这么折腾了。”下午两点多，所有业务终于完成，客户也成功领走了400多万的生存金。事后为表感谢，该客户又特地致电平安人寿集团客服，这才有了本文开头那一幕。

如今，保险科技的崛起在全球已是大势所趋。在服务升级和数字化营销助力之下，平安人寿聚焦业务增长和客户服务体验的双重痛点，持续用科技驱动业务模式升级，推出平安人寿智慧客服，建立起属于自己的“智慧服务”范式，其创新的运营模式和服务体验也为更多客户带来更全面的保障、更贴心和有价值的金融保险服务。